宿信发〔2014〕1号

 

关于印发信访工作相关流程的通知

 

各县（区）信访局，各园区信访办公室，市直有关单位，局各科、室、中心：

      为进一步规范信访工作，提高工作效能，经研究，决定制定接访、办信、督查督办、复查复核、积案化解、网上信访等相关工作流程。县印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。

 

 

                                                 宿州市委市政府信访局

                                                            2014年1月2日

 

 

 

 

宿州市接待群众来访工作流程

 

      为规范来访接待工作，妥善处理群众来访事项，切实维护来访群众的合法权益，提升受理群众来访事项效能，提高群众满意度，根据《信访条例》有关规定，结合来访接待工作实际，制定本工作流程。

        一、登记

        对所有来访，由导访人分类排号登记，并统一录入信访工作计算机信息管理系统，登记事项应当包括：来访时间、来访人基本情况、通讯地址、联系方式、反映的主要问题、是否初访及信访事项的原处理情况等。

（一）对下列情况，安排接谈：

1．集体访（安排5人以下代表接谈）；

2．属党政部门处理的个体初访；

3．符合法律政策规定应该解决而未解决的个体重复访；

    4．其他需要安排接谈的。

（二）不予受理、不再受理的来访事项，登记人员向来访人出具不予受理或不再受理告知书，并对属于人大、法院、检察院职权范围内的以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人向有关机关提出。

二、接谈

（一）接谈人员核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看《来访人员登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，核实来访登记内容，并在信访信息系统中录入以下内容：来访人反映问题的主要事实、理由及要求；来访人以往的信访过程和处理情况；来访的原因；来访人的异常、过激言行；与有关地方或部门沟通、协调处理来访问题的情况。

（二）接谈后，对未经下级地方政府或部门处理的，依据《信访条例》“属地管理、分级负责”的原则，告知信访人回属地和原单位处理；需转送市直有关部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》，作归口处理；需转送地方政府或部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》，告知来访人回当地向政府或有关部门反映。

（三）对来市集体上访的，接访中心应在第一时间问明情况，上报值班局领导，并书面通知相关责任单位和部门到接访中心联合接待处理；到市政务中心门口的集体访，市接访中心应及时报告值班局长和分管局长，书面通知责任单位到市接访，分管局长同时报告局长和市分管领导，根据要求到政务中心门口接访、劝导、批评教育，不听劝导的移交公安机关处理。

（四）对有媒体记者、外地律师陪同的来访，接访中心负责人要及时向值班局领导汇报，对需要直接答复的问题，要写出答复提纲并经局领导审定后，答复信访人。

（五）来访人有《信访条例》禁止的六种行为之一的，接谈人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，移交公安机关处置。

三、办理

（一）上报

1． 对重大信访信息、大规模集体上访以及特殊人群反映问题，接访中心要在1小时内编写《要情专报》，报市委、市政府领导，按照信访“直通车”实施办法，在2小时内报市委、市政府领导阅批交办。

2．对集体访、突发事件及异常情况的处置，接访中心要及时编写《信访信息》。

（二）交办、转送

1．交办。对按法律法规和政策规定应该解决，并带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的、且有关地方和部门处理意见不明确的来访事项作发函交办处理，对市领导接访批示的信访事项，接访中心要专门交办、跟踪督办。

2．转送。对需有关县（区）或市直部门一般掌握、了解和处理的来访事项作发函转送处理。对发函转送以及出具《来访事项转送单》的情况，接访中心3日内向有关县（区）或市直部门信访工作机构通报，并要求30日内报告办理情况。

发函交办、转送来访事项送有关县（区）、市直部门，同时抄送同级信访工作机构。

（三）协调处理

对事实清楚、证据确凿的信访事项、集体上访、异常上访等，值班局领导安排接访中心通知责任单位到场，召开协调会，形成具体处理意见，并要求责任单位限期答复信访人。

（四）市领导约访

对信访人反映的问题涉及多个地方、部门或地方久处不决、疑难复杂的来访事项，接访中心负责编报市领导预约接访工作方案，采取预约市领导接访办理。

（五）处理

     责任单位在收到转送、交办单后15日内应书面告知信访人是否受理，对受理的信访事项组织调查、核实，提出处理意见，并答复回访信访人。对一般转送、交办的信访事项按《信访条例》规定60日内办结，市领导接访或批示交办的信访事项按领导要求时限办理。

四、督办

对转送、交办的信访事项（市领导接访或批示交办的信访事项由接访中心负责督办），要在15日内督查责任单位受理情况，30日内督办办理进度，45日内督办办理结果，60日内回复、回访信访人，同时报结网上销号。

五、回复

对来访人再次来访或通过访后电话形式查询来访事项办理情况的，接访中心应予回复。能够网上回复的网上回复，不能网上回复的通过口头形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。

六、满意度调查

对本局初次登记受理的非涉密署名的求决类来访事项，实行群众满意度评价，即信访人对信访部门和责任单位工作人员的服务态度、工作作风、工作效率进行评价。要及时接收和转交信访事项，严格落实首问首办责任，通过督查、回访、约谈等方式，强化过程监督，推动问题解决，提高一次性办结率，努力实现案结事了。

七、归档

对交办的信访事项，接访中心负责及时收集《来访人员登记表》、接访日志、接访记录、来访材料、向来访人出具的单据、文稿签批单、汇报材料、办结审批单等文字材料，整理归档，确保达到事事有结果，件件有回音。   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

宿州市人民来信办理流程

 

为进一步规范人民来信办理程序，提高办理质量，根据国务院《信访条例》和《安徽省信访条例》等规定，现将人民来信办理流程规范如下：

一、签收、分拣

（一）签收。市信访局办公室收取来信后当日通知办信人员，由办信人员及时签收。

（二）分拣。办信人员拆封前应按收信人单位、姓名和发信人地址进行检查，分拣出不属于市信访局受信范围的信件。属于受信范围的信件，2个工作日内完成启封、装订、盖章等工作。

二、阅信、登记

（一）阅信。办信人员应在1个工作日内认真细致，准确领会来信意图、要求及反映的情况，从中筛选出重要信、紧急信。对筛选出的重要信、紧急信，应于当日提出拟办意见，送分管领导审核或报局长阅批。情况紧急、时限性较强的来信，应采取电话、传真等方式及时通报有关地方或单位办理；需要转送原信的，将来信函转承办部门和单位。

（二）登记。办信人员收到来信后，应在2个工作日内严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统操作程序，及时按来信内容逐件、逐项填写《群众来信登记表》并输入计算机管理系统，确保基本数据准确、完整。登记应简明扼要，并区别不同情况有详有略、详略得当。

三、基本办理方式

（一）上报。凡内容重要、紧急的信件，应采取原件上报等方式及时报送市委、市政府领导。

（二）交办。对提出个人诉求事实清楚、按政策规定应予解决的来信和重要信、紧急信应在3个工作日内交有关县区或市直单位办理，并要求责任单位在50日内反馈办理结果。

（三）转送。对一般群众来信，应在5个工作日内采取发函转送、转送单转送等方式转送有关县区或市直单位办理。

（四）留存。对已按规定程序复核不再受理的来信，不需要办理的重复信、一信多投信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，应在5个工作日内报局领导阅批同意后留存。留存信按来信时间顺序登记，集中存放。

四、督查督办

（一）方式。根据来信事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、责任单位汇报、实地督查等方式进行。

（二）过程。对交办的来信事项，办信室应于15日内督查责任单位受理情况，30日内督办办理进度，45日内督办办理结果。责任单位因特殊情况需延期办理的，需经信访部门同意，延期不得超过30日。

（三）审核。办信人员要认真做好交办来信事项办理结果反馈材料的登记、审核和送审工作。对报送程序不符合要求的，提出改进建议后，责任单位5日内重报；处理明显不妥的，提出建议交责任单位重新办理，30日内上报办理结果。

五、满意度调查

对初次录入全国信访信息系统的非涉密署名的求决类来信事项，信访部门逐件实行满意度调查，征求群众对办理过程和办理结果的真实意见。

六、立卷归档

办信室对来信事项立卷归档，按照档案管理有关规定，做好人民来信办理文稿的收集、整理、立卷工作，及时移交办公室归档。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

宿州市信访事项督查督办工作流程

   

为充分发挥信访事项督查督办工作在维护群众合法权益、化解社会矛盾、促进和谐稳定等方面的重要作用，进一步规范信访事项督查督办工作程序，提高工作效能，根据国务院《信访条例》及《安徽省信访条例》，结合工作实际，现就信访事项督查督办工作流程规范如下：

一、上级交办信访事项的登记

对上级信访工作机构交办转办的信访事项，在全国信访信息系统交办函送达之日或交办、转办相关文稿收到之日起1个工作日内，完成对交办、转办信访事项的下载、登记。

二、上级交办信访事项登记后的办理程序

（一）拟办呈批

市信访局督查督办科在登记交办、转办信访事项后，应于3个工作日内联系或约谈信访人，初步了解其主要诉求，在此基础上提出拟办意见，并呈送局领导、分管市领导签批。

（二）交办指导

分管市领导签批意见后，市信访局督查督办科应于2个工作日内拟函交办到相关责任单位，同时提出明确工作要求，从程序上和实体上进行业务指导。

（三）办理督办

1．责任单位应当自收到交办、转办信访事项之日起10日内，约谈信访人,书面告知信访人是否受理信访事项，同时将本单位负责此事的领导同志与承办人姓名、职务及联系方式等在受理告知书中一并告知。县（区）信访部门要及时跟踪督办，将受理告知情况反馈市信访局。

2．责任单位应当围绕信访人诉求，逐项调查核实，开展咨询、听证、论证等工作，形成符合规范的处理意见，并于决定受理之日起45日内经县（区）审理后报送市信访局督查督办科，县（区）信访局同时报送督办情况表。

    3．信访事项交办、转办后，市、县信访部门20日内进行处理情况督办，督查督办科采取电话回访、实地走访、随机抽查等措施，了解交办、转办事项的办理进展和核实相关情况，督办情况记录在案，促进交办、转办事项办理工作依法、及时、有效开展。

    4．县（区）信访部门应在30日内进行第二次督办，指导责任单位完善处理意见，形成处理情况报告，报县（区）领导签批。

5．市信访局督查督办科在收到责任单位处理意见后，3个工作日内对责任单位办理情况进行审理，对符合办理要求的通知责任单位将办理结果答复信访人，对不符合要求的退回责任单位重新办理，并限定时间办结。

（四）送达回访

经市信访局督查督办科审核信访事项办理符合要求后，责任单位应于3日内制作规范的书面答复送达信访人，并回访信访人，做好回访记录。

（五）签批上报

市信访局督查督办科在3个工作日内制作审理报告单，报局领导签批后，呈市分管领导批示同意后上报，同时完成全国信访信息系统的报结工作。

（六）满意度调查

 信访事项办结后，市信访局督查督办科逐件实行满意度调查，征求群众对办理过程和办理结果的真实意见，是否满意等。

 三、立卷和归档

市信访局督查督办科于信访事项办结后1个工作日内，将办理、督查、督办中形成的文书、证据等材料整理成卷、归档。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

宿州市信访事项复查复核工作流程

   

为进一步规范信访事项复查复核工作程序，提高工作效能，根据国务院《信访条例》及《安徽省信访事项复查复核工作办理程序》、《安徽省信访事项依法终结暂行办法》等有关规定，结合工作实际，现就信访事项复查复核工作流程规范如下：

    一、申请和登记

信访人对处理（复查）意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，向宿州市人民政府信访事项复查复核办公室（以下简称市复查复核办）提出复查（复核）申请，并填写《信访事项复查（复核）申请表》。

信访人收到复查意见后，无正当理由未在法定期限内提出复核请求仍继续上访的，县（区）党政主要负责人或市直单位主要负责人约谈后，30日内决定是否向市复查复核办提出评查申请，并提交申请报告。

市复查复核办收到申请后，当日指导信访人填写《信访事项复查（复核）申请表》、县或市直单位填写《信访事项评查申请表》，提交相关证据材料，对信访事项复查复核、评查申请进行登记。

二、审查、受理和告知

市复查复核办接到复查（复核）申请后，对申请材料进行审查，约谈信访人，听取诉求并做好记录。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应当自收到申请之日起3个工作日内书面告知是否受理。

三、办理

   （一）呈批

市复查复核办受理复查或复核申请后，信访事项的办理或者复查机关应当在受理之日起5个工作日内，向市复查复核办提交作出办理或复查意见的证据、依据和其他有关材料。市复查复核办在收到上述材料之日起1个工作日内摘呈、提出办理意见并填写《信访事项复查（复核）立案呈批表》，报送领导审批。

（二）委托

需要委托有权处理信访事项的政府工作部门、直属机构等单位代表政府进行复查（复核）的，市复查复核办在领导审批后1个工作日内出具市人民政府信访事项复查（复核）委托书。

（三）办理

1．市复查复核办要及时与受委托单位协商、沟通，指导受委托单位依法按政策提出复查（复核）办理意见。

2．受委托单位应当自收到复查（复核）委托书后5日内，约谈信访人，同时告知本单位负责此事的领导同志与承办人姓名、职务及联系方式等，负责此事的领导同志、承办人要及时跟踪督办。

    3．受委托单位依据信访人申请的复查(复核)事项,指定复查(复核)人员,人数不得少于2人,采取调阅卷宗、实地调查核实、召开专题会议、听证等方式，主要审查该信访事项的事实认定是否准确，程序是否规范，手续是否完备，原处理或复查意见是否合法、适当、符合政策规定。于15日内提出本单位复查（复核）办理意见并报市复查复核办审查。

    4．市复查复核办收到委托单位办理意见之日起2个工作日内对办理意见进行审核，对符合要求的形成复查（复核）意见，上报领导审批；不符合办理要求的发回重新办理。

5．市复查复核办对需要评查的信访事项报请复核机关主要负责人约谈信访人了解相关情况，并于约谈后15日内会同有关部门召开专题会议集体研究，提出评查意见。市复查复核办根据评查意见于2个工作日内形成复核意见，报领导审批。

   四、办结和送达

信访事项复查（复核）完毕经领导审批后，市复查复核办3个工作日内向信访人出具复查、复核意见，并送达信访人。

五、立卷和归档

市复查复核办于信访事项办结后1个工作日内，将办理、复查、复核中形成的文书、证据等材料整理成卷、归档。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

宿州市信访积案化解工作流程

 

为进一步规范信访积案化解工作程序，建立信访积案化解工作长效机制，根据国务院《信访条例》和《安徽省信访条例》等规定，结合我市实际，特制定信访积案化解工作流程。

一、交   办

市联席办将排查梳理的信访积案交办后，县（区）联席办应在3日内转交到相关责任单位，同时对责任单位提出明确工作要求，从程序上和实体上进行业务指导；7日内将县（区）联席办分管领导和承办人姓名、职务、联系方式上报市联席办，同时逐案报送县（区）包案领导、责任单位主要负责人、具体承办人姓名、职务及联系方式等。

二、办  理

（一）单位受理。责任单位应在15日内向信访人出具书面受理通知书，到县（区）信访局备案，并由责任单位主要负责人和承办人员约谈信访人。

（二）领导约谈。县（区）包案领导应在20日内约谈信访人，听取诉求，并形成书面记录材料。县（区）信访局要及时将约谈情况反馈市联席办。包案领导约谈信访人材料应包括以下内容：

1．约谈的时间、地点、人员情况。

2．约谈内容。约谈应围绕信访人反映的问题及诉求，包案领导针对信访问题及诉求的答复意见或安排解决问题的途径和办法等内容进行。

3．签字。被约谈信访人应在约谈材料上签字，信访人不同意签字的，应由两个以上在场人员签字证明。

（三）调查处理。责任单位应当围绕信访人诉求，逐项开展调查核实，必要时进行听证、论证等工作，在40日内形成初步处理意见，并报县（区）包案领导。包案领导可根据情况，采取协调、会商等方式，对初步处理意见进行完善，在60日内形成最终处理意见。

（四）送达回访。责任单位应在3日内根据最终处理意见制作答复意见书并送达信访人。在送达的同时进行回访、征求信访人意见。回访时应尽量采用多种方式（如录音、录像等）留取证据。回访形成的文字材料应由信访人亲笔签名，并明确其是否接受本次处理意见。信访人拒绝签名的，应由两名以上回访送达人在回访材料上签字证明，并注明自己的工作单位及职务。

（五）查办报告。责任单位应在完成回访后的5日内，形成规范的查办报告，并经主要负责人签字后，上报县（区）联席办。查办报告要包含以下要件：

1．信访事项的来源。

2．信访人基本情况和诉求。包括信访人姓名、性别、出生年月、身份证号码、民族、户籍所在地、经常居住地、工作单位、联系方式及其家庭基本信息，信访事项的产生、由来、后续发展情况，以及信访人反映的主要问题。

3．原处理情况。包括有关责任单位历次的处理意见和三级终结情况。

4．本次处理情况。包括本次交办后信访事项的最新处理情况、包案领导协调处理的意见以及具体的人文关怀措施。

5．认定的事实和依据。

6．处理结果及法律政策依据、处理意见的落实情况。

7．回访情况及信访人对处理意见的态度。

（六）审核报送。县（区）联席办在接到责任单位的查办报告后，要认真审核并提出意见，经县（区）包案领导签批后，在2日内上报市联席办。

三、督   办

市联席办将依据积案息访情况和办理流程要求，对所交办的具体案件进行分类督办，以加大工作力度，推进息诉息访。

（一）对重新处理后仍然上访积案的督办：

1．属上访老户的，实行市级挂牌督办。

2．属进京非访的，由市分管领导约谈县（区）包案领导。

（二）对一般积案的督办：

1．积案转交、受理程序的情况。

2．县（区）领导包案责任的落实情况。包括包案领导约谈信访人、协调案件推进、回访信访人等情况。

3．责任单位的处理情况。

4．卷宗材料情况。                             

 

 

 

 

 

宿州市“网上信访”事项办理流程

 

为进一步规范“网上信访”事项办理工作程序，提高网上信访”事项办理质量，根据国务院《信访条例》和《安徽省网上信访工作暂行规则》（皖信发〔2013〕14号）等规定，结合工作实际，特制定宿州市“网上信访”事项办理流程。  

本流程适用于国家投诉受理办公室通过全国信访信息系统转送我市以及省信访局门户网站接收的信访事项的办理工作。

一、信访部门转交

（一）市信访局应在省级信访部门发送网上信访事项之日起3日内完成接收、呈批、交办（属市直单位、各园区办理的）、转送（属各县区办理的）等工作。

（二）县（区）级信访局应在市级信访部门发送网上信访事项之日起3日内完成接收、呈批、交办等工作。

（三）网上信访事项不属职责范围的，市信访局应在3日内向省信访局书面提出建议，不得擅自留存或退回。

二、责任单位办理

（一）告知。责任单位接到网上信访事项后，应在5日内将受理情况书面告知信访人，并听取其陈述事实和理由。告知单应留存备查。

（二）办理。责任单位应组织专门人员调查了解情况，根据事实，依法按规处理，采用听证、会议、协商等方法，应在40日内做出处理意见。

（三）答复。责任单位应在45日内制作规范的书面答复并送达信访人。

（四）回访。责任单位答复后应及时回访信访人，了解信访人对处理意见是否满意及其理由，同时做好疏导教育、困难帮扶等工作。

（五）报告。责任单位应在50日内向本级信访部门出具由单位主要负责同志签发的《办理情况报告》和网上《答复意见书》。

《办理情况报告》正文应包括：经办过程、信访人基本情况、反映的主要问题和诉求、调查处理情况（包含对信访事项的认定情况及其依据、处理意见）、答复信访人的情况及信访人意见、处理意见的落实情况。

网上《答复意见书》应以书面答复为基础，由标题、信访人反映的主要问题和诉求、调查情况、处理意见、经办人及联系电话、承办单位及其法人公章、落款时间等组成。

三、督查督办

（一）督查督办方式

根据 “网上信访”事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、承办单位汇报、实地督查等方式进行。

（二）督查督办重点

信访部门主要督查责任单位告知情况和回访情况，督办责任单位办理进度。

（三）督查督办时限

信访部门应在30日内督查责任单位告知情况、督办办理进度，45日内督查责任单位答复、回访情况。

四、信访部门审核、网上答复流程

（一）信访部门应在3个工作日内完成对有权处理的责任单位报送的《办理情况报告》和网上《答复意见书》的审核。

（二）审核完成后应在2个工作日内经市、县级党政领导或信访部门主要负责同志签批同意，信访部门通过信息系统进行网上回复。

（三）有下列情形之一的，应退回有权处理的责任单位重新办理：

1．未经责任单位主要负责同志签批报送的；

2．未做调查处理而做草率答复的；

3．对信访人反映的问题未予充分回应的；

4．事实和政策法律依据不清的；

5．定性、处理意见不明确、不恰当的；

6．文字表述有明显错误的。

五、满意度调查

对初次录入全国信访信息系统的非涉密署名的求决类“网上信访”事项，信访部门逐件实行满意度调查，征求群众对办理过程和办理结果的真实意见。

六、立卷归档

办信室对“网上信访”事项进行立卷归档，按照档案管理有关规定，做好“网上信访”事项办理文稿的收集、整理、立卷工作，及时移交办公室归档。